스타벅스 코리아가 매장 내 응대 태도 논란과 관련해 공식 사과했다. 한 고객이 추가 주문 과정에서 직원으로부터 면박을 받았다고 주장한 글이 확산되면서다.
논란은 최근 SNS에 올라온 게시글에서 비롯됐다. 작성자는 한 매장에서 음료를 주문한 뒤 38초 만에 추가 메뉴를 결제했는데, 직원이 “다음부터는 한 번에 주문해달라”고 말했다고 밝혔다. 당시 매장에 대기 손님은 없었다는 설명도 덧붙였다.
작성자는 이에 항의하자 직원으로부터 “이거 확인하러 왔느냐”는 취지의 말을 들었다고 주장했다. 해당 글은 온라인 커뮤니티와 SNS를 통해 빠르게 확산됐고, 서비스 태도를 둘러싼 갑론을박이 이어졌다.
누리꾼 반응은 엇갈렸다. 비슷한 경험을 했다는 사례가 이어지는가 하면, 특정 직원의 응대 문제를 브랜드 전체로 확대 해석하는 것은 과도하다는 의견도 나왔다.
논란이 커지자 스타벅스 코리아는 안내 과정에서 고객에게 불편을 끼친 점에 대해 사과했다. 이어 매장 파트너를 대상으로 한 서비스 교육을 강화하겠다고 밝혔다.
최근 프랜차이즈 업계 전반에서 서비스 품질과 관련한 소비자 불만이 SNS를 통해 빠르게 확산되는 만큼, 현장 응대 기준을 둘러싼 관리 강화 요구도 커질 전망이다.
