국내 컨택센터 산업이 인공지능(AI) 도입의 ‘전략 수립’ 단계를 지나 본격적인 ‘실행’ 국면에 들어섰다. 2025년 트렌드 조사 결과, 응답자의 66.3%가 향후 2년 내 AI 기술을 도입·투자할 계획이라고 답했으며, 가장 우선순위가 높은 투자 분야는 대화형 챗봇(51.9%)으로 나타났다. 이어 상담사 어시스트(40.7%), 음성봇(29.6%)이 뒤를 이었다.
AI 컨택센터의 핵심 성과지표로는 고객 만족도(CSAT)와 평균 문의 처리 시간(AHT)이 최우선으로 꼽혔다. 과거 중요 지표였던 최초 문의 해결률(FCR)과 순추천지수(NPS)는 비중이 줄어들며, 단건 처리보다 고객 여정 전체의 경험 관리로 무게중심이 이동하고 있다.
채널별 이용률에서는 여전히 전화(음성)가 95.9%로 절대적 비중을 차지했다. 채팅(55.1%)과 이메일(53.1%), 카카오톡(44.4%)이 뒤를 이었으나, 텍스트 기반 메시지는 2023년 대비 감소세다. 산업별로는 리테일 부문에서 채팅 활용이 두드러졌고, 헬스케어 업종은 카카오톡을 주요 소통 채널로 사용했다.
보유 중인 기술은 콜 녹취(68.3%), 통계·리포팅(51%), 챗봇(46.9%), CTI(46.5%) 순으로 조사됐다. AI 기반 도구 중에서는 콜 품질 관리(QA)가 가장 널리 쓰이고 있으며, 상담사 코파일럿과 같은 최신 보조형 AI는 아직 초기 확산 단계에 머물고 있다.
도입의 걸림돌로는 예산 제약이 2023년 72.4%에서 2025년 51%로 완화된 반면, 기술 통합의 복잡성과 내부 인재 부족 문제가 새롭게 부각됐다. AI 모델의 정확성과 편향성(51%), 보안(43.6%), 시간·리소스 부담(38.2%) 역시 주요 우려 요인으로 꼽혔다.
AI 전환의 기반으로는 클라우드가 핵심 인프라로 자리잡았다. 응답자의 62.6%가 “AI 전략의 필수 요소”라고 답했으며, 분산 데이터의 통합과 고객 여정 전반의 최적화를 위한 유연한 확장성이 강점으로 지목됐다.
결국 2025년 국내 컨택센터의 AI 트렌드는 ‘운영 효율’과 ‘고객 여정 경험 개선’이라는 두 축으로 정리된다. 기술 자체보다 데이터·채널·업무를 통합 관리할 수 있는 역량이 AI 컨택센터 성공의 열쇠로 떠오르고 있다.
