호텔업계가 인공지능(AI)을 활용한 예약·요금 관리 시스템을 빠르게 도입하고 있지만, 정작 그 부담은 호텔 이용객에게 전가되고 있다는 지적이 나오고 있다.
최근 호텔들은 AI를 활용해 객실 요금을 실시간으로 조정하는 다이내믹 프라이싱(Dynamic Pricing)을 확대하고 있다. 수요와 예약률, 지역 행사, 날씨, 경쟁 호텔의 객실 상황까지 분석해 가격을 수시로 변경하는 방식이다.
문제는 AI가 고객 편의보다 수익 극대화에 초점을 맞추면서 객실 요금 변동 폭이 커지고 있다는 점이다. 같은 객실이라도 예약 시점이나 접속 시간에 따라 가격이 크게 달라지는 사례가 늘어나고 있으며, 소비자는 적정 가격을 예측하기 어려워졌다.
여기에 호텔들이 AI 시스템 도입과 운영을 위해 지출하는 비용도 적지 않다. AI 플랫폼 이용료와 클라우드 사용료, 시스템 유지·보수 비용 등이 증가하면서 이러한 비용이 객실 요금에 반영될 가능성이 높아지고 있다.
업계에서는 AI 기반 요금 정책이 호텔의 객실 판매 효율을 높이는 데는 도움이 되지만, 지나친 가격 변동은 소비자의 신뢰를 떨어뜨릴 수 있다고 우려한다. 특히 성수기나 국제행사 기간에는 AI가 높은 수요를 감지해 객실 가격을 급격히 인상하는 사례도 나타나고 있다.
또한 AI 예약 시스템이 확산되면서 고객과 호텔 직원 간 직접 상담이 줄어들고, 예외적인 상황이나 고객 불만에 대한 유연한 대응도 어려워졌다는 지적이 나온다. 기술은 발전했지만 서비스 만족도는 오히려 낮아질 수 있다는 것이다.
전문가들은 AI는 호텔 운영 효율을 높이는 유용한 도구이지만, 수익성만을 우선하는 방향으로 활용될 경우 결국 가장 큰 부담은 호텔 이용객이 떠안게 된다고 지적한다. AI의 활용 목적이 비용 절감과 고객 서비스 향상이라는 본래 취지에서 벗어나지 않도록 균형 있는 운영이 필요하다는 목소리가 커지고 있다.
