개인정보 유출 사고 이후 ‘탈팡’ 흐름이 확산되면서 이탈 소비자 상당수가 컬리와 SSG닷컴으로 이동한 것으로 나타났다. 쿠팡을 떠난 이용자들이 멤버십, 신선식품, 배송 인프라가 갖춰진 경쟁사에 안착하는 흐름이다. 다만 업계에서는 쿠팡의 복합 서비스 구조가 만들어낸 록인 효과를 단기간에 무너뜨리기는 쉽지 않다고 본다.
유통업계에 따르면 컬리의 지난해 12월 주문 건수는 전년 동월 대비 15% 이상 늘었다. 모바일인덱스 기준 12월 컬리 월간활성이용자수는 449만 명으로 1년 전보다 34% 증가해 역대 최대치를 기록했다. 전월 대비로도 11% 늘었다.
컬리 전체 거래액의 약 70%를 차지하는 유료 멤버십 ‘컬리멤버스’ 누적 가입자도 지난해 12월 기준 전년 동월 대비 94% 증가했다.
SSG닷컴 역시 지난 1일부터 15일까지 일평균 신규 방문자 수가 전년 동기 대비 330% 급증했다. SSG배송 첫 주문 회원 수도 53% 늘었다. SSG닷컴은 상반기 안에 즉시배송 거점인 ‘바로퀵’ 물류센터를 기존 60곳에서 90곳으로 확대할 계획이다.
업계는 쿠팡 이탈 고객이 대거 유입되면서 경쟁사들이 빠르게 성장한 것으로 본다. 특히 쿠팡의 강점이었던 로켓배송을 대체할 샛별배송, 즉시배송 서비스가 소비자 이동을 이끌었다는 분석이다.
쿠팡을 둘러싼 논란도 이어지고 있다. 쿠팡은 개인정보 유출 사고와 관련해 자체 조사 결과를 담은 공지글을 삭제하기로 했다. 개인정보보호위원회가 해당 공지가 조사 방해에 해당할 수 있다며 중단을 공개 요구한 데 따른 조치다. 쿠팡은 권고에 따라 오는 23일까지 관련 공지를 삭제할 예정이다.
다만 쿠팡의 경쟁력은 여전히 유지되고 있다. 새벽배송, 배달, OTT 등 여러 서비스를 결합한 구조 자체가 경쟁사들이 단일 서비스로 대체하기 어렵다는 평가다. 최근에는 비회원 주문도 다시 늘고 있는 것으로 전해진다. 일정 금액 이상 주문 시 비회원도 무료 배송이 가능하다는 점이 영향을 준 것으로 보인다.
모바일인덱스에 따르면 쿠팡이 쿠폰을 제공한 다음 날인 지난 16일 일간활성이용자수는 1638만여 명을 기록했다. 1600만 명대를 회복한 것은 약 40일 만이다.
쿠팡이 개인정보 유출 보상으로 제공한 5만 원 규모 구매 이용권도 이용자 복귀에 일정 부분 기여한 것으로 분석된다. 해당 이용권은 쿠팡, 쿠팡이츠, 쿠팡트래블, 명품관 등에 나눠 쓸 수 있도록 구성됐다. 소비 심리가 위축된 상황에서 ‘쿠폰이라도 쓰겠다’는 수요가 일부 재가입으로 이어졌다는 해석이다. 탈퇴 고객이 이용권을 쓰려면 재가입이 필요하다.
경쟁사들의 약진에도 불구하고 쿠팡의 시장 지배력이 단기간에 흔들리지는 않을 것이라는 관측이 우세하다. 서비스 결합 구조가 만들어낸 록인 효과가 여전히 강하게 작동하고 있기 때문이다.
